Een telefoon die overgaat terwijl iedereen bezig is, kost je klanten. Een AI-telefonist kan opnemen, de vraag uitvragen en doorverbinden of een terugbelverzoek maken. Wel met duidelijke grenzen, want aan de telefoon merkt een klant het meteen als er iets niet klopt.
Wat een telefonist kan opvangen.
In plaats van een voicemail krijgt je beller iemand die de vraag noteert en direct laat weten wanneer er wordt teruggebeld.
Naam, bedrijf, om welk product of welke dienst het gaat: die gegevens staan klaar voordat jij terugbelt, zodat je niet opnieuw hoeft te beginnen.
Een spoedgeval, een klacht of een vraag die hij niet begrijpt gaat direct door naar een mens, zonder eerst een keuzemenu.
Klein beginnen en meeluisteren.
Alleen buiten kantooruren, alleen bij overloop, of altijd? We beginnen meestal met de momenten waarop nu niemand opneemt.
Wat zegt hij, wat vraagt hij uit en wanneer verbindt hij door? Dat leggen we vast, want aan de telefoon is improviseren riskant.
De eerste weken luisteren we gesprekken terug. Waar het stroef liep, passen we aan voordat er meer gesprekken doorheen gaan.
Aan de telefoon is de lat hoger dan in een chat. Een bezoeker die een chatbot niet begrijpt, sluit het venster. Een beller die zich niet begrepen voelt, hangt op met een slecht gevoel over je bedrijf. Daarom beginnen we altijd bij de momenten waarop nu niemand opneemt, want daar kan het alleen maar beter worden.
We zijn daarnaast voorstander van openheid. Laat de telefonist gewoon zeggen dat hij een digitale assistent is en dat hij de vraag noteert. Bellers gaan daar in de praktijk prima mee om, zeker als ze weten dat er snel iemand terugbelt. Doen alsof het een mens is, valt altijd door de mand en kost je meer dan het oplevert.
Het derde punt is de uitweg. Er moet altijd een manier zijn om een mens te bereiken, en die moet niet verstopt zitten achter drie vragen. Bij een klacht, bij spoed of als de beller erom vraagt, gaat het gesprek direct door. Dat is de grens die we hard inbouwen.
Wij laten de telefonist gewoon zeggen wat hij is. Dat werkt beter dan doen alsof, en het scheelt je bellers die zich voor de gek gehouden voelen.
Dat hangt af van hoeveel gesprekken er doorheen gaan en hoe uitgebreid hij moet uitvragen. Na een gesprek krijg je een vaste prijs plus een raming van de gesprekskosten.
Ja, en daarom laten we hem dat gewoon zeggen. Bellers gaan daar prima mee om als ze weten dat er snel iemand terugbelt. Doen alsof valt altijd door de mand.
Dan gaat het gesprek direct door naar een mens, zonder eerst vragen te stellen. Dat is een grens die we hard inbouwen, net als bij spoed.
We beginnen meestal met de momenten waarop nu niemand opneemt: buiten kantooruren of bij overloop. Daar kan het alleen maar beter worden dan een voicemail.
Plan een vrijblijvend gesprek. We kijken wanneer je telefoon nu onbeantwoord blijft.
Plan een gratis gesprek
