Klantenservice gaat over meer dan chat. De meeste vragen komen binnen per mail of via een formulier, en daar zit ook het meeste werk. Wij bouwen ondersteuning die die stroom sorteert, concepten klaarzet en je team laat doen waar het echt om gaat.
Wat er in de klantenservice te winnen valt.
Elke vraag krijgt automatisch een onderwerp, een urgentie en de juiste behandelaar. Dat scheelt de ochtendronde waarin iemand alles doorleest.
Voor veelvoorkomende vragen staat er een antwoord klaar met de klantgegevens erin. Je medewerker leest, past aan en verstuurt.
Bij elke vraag staat meteen wat deze klant eerder bestelde, wat er openstaat en waar het pakket is. Geen zoekwerk in drie schermen.
Eerst je huidige stroom meten.
We analyseren een paar maanden aan vragen: welke onderwerpen, hoe vaak, en hoeveel tijd gaat er per soort in zitten. Dat bepaalt waar we beginnen.
Meestal blijkt een handvol onderwerpen de helft van het volume te zijn. Daar maken we concepten voor, en dat merk je direct.
We kijken hoeveel concepten ongewijzigd worden verstuurd. Dat cijfer zegt of het werkt, en waar het nog bijgesteld moet worden.
Bij klantenservice is de verleiding groot om meteen alles te automatiseren. In de praktijk werkt het beter om te beginnen bij sorteren en voorbereiden. Een vraag die al bij de juiste persoon ligt met een concept erbij, is voor tachtig procent afgehandeld en het laatste stuk doet een mens beter.
Dat laatste stuk is ook waar je klant het verschil merkt. Een antwoord dat precies klopt maar afstandelijk aanvoelt, levert geen tevreden klant op. Wij laten je medewerker daarom altijd de laatste stap doen, zeker bij klachten of bij klanten die al eerder contact hadden.
Meet vervolgens hoeveel concepten ongewijzigd de deur uit gaan. Zit dat rond de zeventig procent, dan is het een goed hulpmiddel. Zit het onder de dertig, dan kost het je medewerker meer tijd dan het oplevert en moeten we bijsturen of dat onderwerp eruit halen. Dat cijfer volgen we met je mee.
Wij automatiseren de voorbereiding en laten het antwoord aan je mensen. Bij klantcontact is de toon het halve werk, en dat kan een model niet van je overnemen.
Dat hangt af van je volume en van hoeveel onderwerpen je wilt aanpakken. Na de analyse van je huidige stroom krijg je een vaste prijs per onderdeel.
Dat raden we af. Een concept klaarzetten scheelt het meeste tijd; het laatste stuk, zeker de toon, doet een mens beter. Bij klachten helemaal.
We meten hoeveel concepten ongewijzigd worden verstuurd. Rond de zeventig procent is goed. Onder de dertig kost het meer tijd dan het oplevert en sturen we bij.
Bij de onderwerpen die het meeste volume hebben. Meestal blijkt een handvol onderwerpen de helft van alle vragen te zijn, en daar is het effect meteen merkbaar.
Plan een vrijblijvend gesprek. We kijken naar wat er binnenkomt en waar de tijd in gaat zitten.
Plan een gratis gesprek
